Cada día más usuarios buscan empresas y servicios en las redes sociales en lugar de hacerlo en la web, porque mientras la web todavía tiende a ofrecer páginas estáticas y acartonadas a modo de folleto electrónico, las redes sociales obligan a un nivel de interacción que supone una propuesta de valor mucho más elevada. En una red social, el usuario espera encontrarse un muro bien atendido que resuelva sus preguntas en horas, no en días, y un refuerzo por parte de su entorno social. Esto supone un nuevo reto para el sector de los contact center.
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